Я на вас жалобу подам! Чем она отличается от претензии, как составлять документ и когда получится вернуть деньги

Итак, представьте ситуацию: вы не удовлетворены результатами медицинской услуги, а с клиникой полюбовно договориться не получается. Необходимо решить, что делать дальше.

В данном случае, опять-таки, есть два пути: отпустить ситуацию и списать потраченные деньги на невозвратные потери, либо идти дальше — то есть в суд.

Но прежде чем сделать этот шаг, следует последний раз попытаться урегулировать ситуацию без привлечения Фемиды.

Что можно сделать до суда

Во-первых, того требует закон: по делам о защите прав потребителей (а это именно такое дело, если был заключен договор на оказание платных медицинских услуг) обязателен досудебный претензионный порядок урегулирования спора.

Во-вторых, случается так, что на этом этапе оппонент все же решает завершить конфликт миром. Особенно, если досудебная претензия подкреплена жалобами в Роспотребнадзор и Росздравнадзор.

Чем жалоба отличается от претензии?

• В претензии вы требуете вернуть деньги или иным образом удовлетворить ваши материальные притязания. Именно материальные, это важно.
• Жалоба (в контролирующие организации) нацелена на проведение проверки изложенных фактов, привлечение виновных к ответственности и устранении нарушений. То есть жалоба сама по себе не вернет деньги, это решение останется на усмотрение клиники. А вот претензия, если в ней такое требование содержится, вернет (в случае ее удовлетворения).

Претензия направляется в учреждение. Жалоба — в контролирующие органы и, возможно, в учреждение.

Срок решения по претензии (в части уменьшения цены услуги, возмещение расходов на устранение недостатков своими силами, возврат оплаты за услугу) составляет 10 дней. Срок рассмотрения жалобы надзорным органом или клиникой — 30 дней.

На этом можно сыграть: направить претензию не одновременно с жалобами, а дней через 10, чтобы к моменту ее получения клиника уже была в курсе вашей активности и готовила ответы на запросы контролирующих органов.

Как писать жалобу?

Она оформляется по правилам написания любого заявления или обращения: шапка (куда и от кого), наименование документа (жалоба), требования.

Обратите внимание, что анонимные обращения, конечно, рассматриваются контролерами, но ответа вы не получите.

В жалобе четко надо изложить:

• дату обращения за помощью,
• координаты организации,
• в чем выражено нарушение (например, не проведено нужное обследование или отказывают в выдаче документов),
• последствия нарушения.

Далее необходимо сослаться на нормы законодательства, нарушенные действием или бездействием учреждения. А дальше — просительная часть, например «прошу провести проверку по изложенным фактам, обязать учреждение устранить нарушения, привлечь виновных к ответственности, дать ответ на жалобу в установленный законом срок».

К жалобе необходимо приложить документы, подтверждающие ваши аргументы. Список приложений следует указать в конце жалобы после просительной части. В конце жалобы — дата и подпись.

Направить жалобу можно либо лично, либо почтовым отправлением, либо через специальные формы на сайте соответствующего ведомства.

Про досудебную претензию

Досудебная претензия по внутреннему содержанию от жалобы отличается в просительной части и в части обоснования требований. В описании последовательности событий жалоба и претензия будут идентичными.

В ней также надо изложить факты:

• когда и как заключен договор на оказание услуг,
• когда и кем услуга оказана,
• почему услуга (по вашему мнению) оказана некачественно,
• какие это повлекло последствия.

Далее, как и в жалобе, следуют ссылки на нормативные акты, нарушенные при оказании услуги, а затем — последствия такого нарушения.

Поскольку претензия имеет целью удовлетворение материальных требований, их надо обосновать. Например, таким образом: «в связи с нарушением здоровья, последовавшего за некачественно оказанной услугой, мной понесены следующие расходы… на общую сумму…». Здесь нужно перечислить и суммировать расходы.

Далее должны следовать ссылки на законы, обосновывающие именно материальные требования, — Гражданский кодекс РФ и Закон о защите прав потребителей. Можно этого и не писать, но лучше все же сделать. Так вы, во-первых, укажите клиники на серьезность проработки материала и, во-вторых, сразу подготовите текст для искового заявления (оно не сильно отличается от досудебной претензии).

После изложения правовой позиции следует просительная часть: «требую в срок, не превышающий 10 дней...». Напомню, что моральный вред в досудебном порядке не компенсируется, только реально понесенные расходы.

А дальше все как жалобе: приложение, дата, подпись.

Направлять претензию необходимо либо лично с отметкой о получении на втором (вашем) экземпляре, либо регистрируемым почтовым отправлением.

Если жалоба направлена почтой, то адресат считается должным образом извещенным (получившим жалобу) в день ее прибытия в почтовое отделение, обслуживающее юридический (или почтовый, если такой указан) адрес учреждения.

На следующий день для учреждения начнется десятидневный срок, в течение которого оно должно принять решение. По истечению это срока можно обращаться в суд: досудебный порядок урегулирования спора будет соблюден.